在現今競爭激烈的商業世界中，真正能推動企業長期成功的，是擁有一群忠誠且願意主動推薦的顧客。然而，傳統的顧客滿意度調查往往只能描繪出表面的景象，難以揭示顧客真正的忠誠度和推薦意願。這也是為什麼越來越多的企業在調查時會更青睞一個更為精準、更具預測性的指標：NPS（Net Promoter Score）淨推薦值。
什麼是 NPS（Net Promoter Score）淨推薦值？
NPS 的核心在於使用一個簡單而有力的問題蒐集顧客數據：
「您對我們的產品 / 服務的滿意度是多少？」
基本上會將 NPS 的題目設定為讓用戶用 0–10 分來衡量推薦程度，分數越高，代表願意推薦的程度越大：
根據受訪者的回答，並經過統計分析後，發現可以將這群人分為三個群體：
如何計算 NPS？
NPS 的計算方式如下：
品牌 NPS 分數＝(推薦型用戶% — 批評型用戶% )*100
最終的 NPS 分數有可能是 -100 至 +100 之間任何一個數字，這個分數可以幫助企業評估其客戶「忠誠度」或「品牌感知度」的指標參考，並提供給品牌方調整商業策略的方向，通常會每個季度或年度爲一個維度來執行調查。
使用 NPS 能為企業帶來什麼好處？
傳統的滿意度調查雖然可以了解顧客對產品或服務的感受，但卻無法有效衡量顧客的忠誠度和推薦意願。而 NPS 可透過詢問顧客推薦意願的單一問題，能夠更直接地反映顧客對品牌的忠誠度。
NPS 的優點主要有以下幾點：
以下也列出 NPS 與傳統滿意度調查的比較表：
總體而言，NPS 是一種更有效衡量顧客忠誠度和推薦意願的指標。企業可以透過 NPS 追蹤顧客忠誠度隨時間的變化，並採取措施提高顧客忠誠度。
什麼樣的 NPS 分數才算好？
在談論NPS（淨推薦值）分數時，很多人會問：「到底多少分才算好？」其實這個問題沒有標準答案，要根據你的產業和目標而定。不過，NPS 分數範圍從 -100 到 +100，正數通常被視為良好。
但請記得，NPS 不應單獨看待。更重要的是關注你的分數隨時間的變化趨勢，以及與行業基準的比較。例如，在競爭激烈的行業中，即使20的NPS也可能算是不錯的成績。此外，持續改進才是關鍵。如果你的 NPS 從 10 提升到 30，這就是顯著的進步。
最後，將 NPS 與其他指標（如顧客滿意度、留存率、收入增長等）結合分析，可以獲得更全面的顧客體驗和業務健康狀況。NPS 只是一個工具，其真正的價值在於幫助企業找到改進的機會，提升顧客體驗。
那麼， NPS 問卷該如何建立呢？
其實只要透過 SurveyCake 的「NPS 淨推薦值」題型，即可輕鬆建立 NPS 題目！
除此之外，建議可以搭配「多行文字」題，進一步詢問顧客選擇該分數的原因：
小技巧：如果想讓問卷呈現上更貼心，可以使用「置入答案」功能，把顧客選擇的分數置入題目詢問。
如何使用 NPS 淨推薦值題型？：SurveyCake 全新題型「NPS 淨推薦值」登場！
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